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Atendimento ao cliente

Atendimento ao cliente
Atendimento ao cliente

Houve uma período da minha vida em que trabalhei em uma empresa médica e uma das minhas funções era a de conversar com os clientes, tanto para esclarecer dúvidas médicas quanto para tranquilizá-los sobre os procedimentos a que seriam submetidos.

Normalmente, as pessoas que vão ao médico ou que fazem exames, mesmo que seja algo rotineiro, ficam fragilizadas e amedrontadas, porque sempre existe a possibilidade de se identificar uma doença. Alguém que trabalhe com este tipo de público precisa ter essa percepção, para não agravar um medo que possa se manifestar como uma irritação ou como uma intolerância.

Eu, na minha posição médica, tendo que orientar alguém assustado, precisava ter muito tato, pensar em cada palavra a ser dita, acolher esse cliente de forma a lhe dar conforto e segurança; mesmo frente a um nervosismo, eu precisava manter a calma e mostrar ao cliente que eu podia compreendê-lo e que eu estava ali para lhe dar suporte. Podemos dizer a mesma coisa de várias formas diferentes e a forma escolhida mudará completamente o resultado que obteremos no final.

Recentemente, eu estive na situação do cliente. Não em uma empresa médica para fazer um exame. Apenas como uma cliente em férias chegando à recepção de um hotel. Chegamos, eu e minha família, a um resort em uma praia conhecida do litoral paulista. Como chegamos antes do horário do check in, fomos almoçar e esperar o tempo necessário. O hotel estava bem abaixo da lotação máxima (diria que estava quase vazio, mas não tenho os dados sobre a ocupação), mas não nos foi oferecida nenhuma acomodação temporária e não pudemos, nem mesmo, retirar as malas do carro, pois não havia onde acomodá-las na recepção.

No horário acordado no contrato, fomos pedir o quarto, mas ainda não estava pronto. Houve um atraso de cerca de 50 minutos para podermos nos alojar. Não é um exagero. Não era o fim do mundo, afinal, estávamos de férias. Mas não houve uma única pessoa na recepção do hotel que tenha se desculpado conosco por causa do atraso. Eles se dirigiam a nós como se não tivessem nenhuma responsabilidade na ocorrência. Chamaram uma responsável para conversar conosco e tentar resolver a situação, mas foi ainda pior. Além de ela não se desculpar, ela ainda falava conosco com ares de pouco caso, sem tomar uma atitude efetiva para resolver a situação. Sua forma de falar conosco apenas aumentou minha irritação, levando-me a perder o controle e a me alterar. E tudo poderia ser diferente se alguém tivesse simplesmente se desculpado de forma sincera e tivesse conversado conosco assumindo a responsabilidade e se mostrando empenhado em resolver nosso problema de verdade. Não era algo muito difícil… apenas a escolha da forma de falar e das palavras adequadas. Esse pequeno detalhe fez toda a diferença para obter clientes satisfeitos ou clientes irritados.

No final das contas, deixei uma reclamação por escrito em um caderno próprio para isto na recepção do resort e fiz críticas em um site de avaliação de hotéis. Até hoje não tive uma resposta, um pedido de desculpas, uma retratação. Absolutamente nada.

Sei que é algo simples. Sei que as pessoas não deixarão de frequentar aquele resort por causa do problema ocorrido comigo e com minha família. Mas acho que a preocupação com as pessoas deveria ser uma prioridade. Quando damos atenção, gentileza, cuidado, sorriso, acabamos recebendo o mesmo em retorno. E isso é muito gratificante.

– Sílvia Souza

 

 

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2 Comments
  • Carlos disse:

    Olá Silvia, da minha experiência os responsáveis acho que dói mais um comentário negativo no Facebook ou twuiter, que uma reclamação por escrito porque eles perdem clientes. Um abraço.

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